Догодити всім не можна. Як би добре не працювала компанія, завжди знайдеться клієнт, який напише негативний відгук. Такі відгуки можуть вказувати на проблемні місця в роботі. Це хороший сигнал для керівника. Якщо негатив з’являється досить часто і від різних людей, то є привід задуматися.
Незадоволені клієнти вважають за свій обов’язок помститися, а ось задоволені роботою компанії люди не часто розміщують відгуки. Найчастіше це відбувається в усній формі. У таких випадках можна попросити задоволеного клієнта написати свій позитивний відгук.
Найчастіше негативний відгук пишеться на емоціях, і переходить в особисті образи на адресу керівництва. Також негативні відгуки можуть бути замовленими. Конкуренти, які не в змозі чесно конкурувати можуть йти на такі кроки, намагаючись завдати шкоди.
Як правильно реагувати на негативні відгуки
Спокій і ще раз спокій! На негативний і образливий відгук не можна відповідати тим же. Не варто підключати свої емоції. Негатив породжує ще більше поганих емоцій. Подякуйте клієнту за відгук, який би неприємний він не був. Ви пишете відповідь не тільки йому, але і всім іншим. Репутація понад усе. Вибачтеся за ситуацію, що склалася від імені колективу чи керівництва. Буває, що після ввічливого відповіді, клієнт дзвонить і вибачається за те, що розлютився. Потрібно уникати суперечок з клієнтом. Більшість негативу пишеться з метою покарати компанію, і можуть бути значні перебільшення. Іноді спору уникнути неможливо, але потрібно обходити такі ситуації. Звертайтеся до клієнта по імені. Підсвідомо людям подобається, коли в розмові називають їх ім’я.
Звичайно, постійні негативні відгуки це дзвінок керівництву. Обов’язково кожну ситуацію потрібно проаналізувати і розібратися. Можливо, в роботі виникли деякі проколи, які потрібно негайно виправляти. Негативні відгуки дозволяють реально оцінювати роботу співробітників і керівництва, так що негативний відгук може стати корисним.
Відповідати потрібно обов’язково як на негативні відгуки, так і на позитивні. У людини, що читає відгук, повинно бути присутня думка, що дирекція компанії цікавиться своїми клієнтами.
Ні в якому разі не видаляйте негативний відгук. Будьте вдячні клієнту, що він знайшов час допомогти Вам розвинути бізнес. Конструктивна критика хороша можливість для поліпшення бізнесу та підвищення продажів.
