Угодить всем нельзя. Как бы хорошо не работала компания, всегда найдется клиент, который напишет негативный отзыв. Такие отзывы могут указывать на проблемные места в работе. Это хороший сигнал для руководителя. Если негатив появляется довольно часто и от разных людей, то есть повод задуматься.
Недовольные клиенты считают своим долгом отомстить, а вот довольные работой компании люди не часто размещают отзывы. Чаще всего это происходит в устной форме. В таких случаях можно попросить довольного клиента написать свой положительный отзыв.
Чаще всего негативный отзыв пишется на эмоциях, и переходит в личностные оскорбления в адрес руководства. Также негативные отзывы могут быть заказными. Конкуренты, которые не в состоянии честно конкурировать могут идти на такие шаги, пытаясь нанести вред.
Как правильно реагировать на негативные отзывы:
Спокойствие и еще раз спокойствие!
- на негативный и оскорбительный отзыв нельзя отвечать тем же. Не стоит подключать свои эмоции. Негатив порождает еще больше плохих эмоций
- поблагодарите клиента за отзыв, какой бы неприятный он не был. Вы пишете ответ не только ему, но и всем остальным. Репутация превыше всего. Извинитесь за сложившуюся ситуацию от лица коллектива или руководства. Бывает, что после вежливого ответа клиент звонит и извиняется за то, что вспылил
- нужно избегать споров с клиентом. Большинство негатива пишется с целью наказать компанию, и могут быть значительные преувеличения. Иногда спора избежать невозможно, но нужно обходить такие ситуации
- обращайтесь к клиенту по имени. Подсознательно людям нравится, когда в разговоре называют их имя
Конечно, постоянные негативные отзывы это звонок руководству. Обязательно каждую ситуацию нужно проанализировать и разобраться. Возможно, в работе возникли некоторые проколы, которые нужно немедленно исправлять. Негативные отзывы позволяют реально оценивать работу сотрудников и руководства, так что негативный отзыв может стать полезным.
Отвечать нужно обязательно как на негативные отзывы, так и положительные. У читающего человека должно присутствовать мнение, что дирекция компании интересуется своими клиентами.
Ни в коем случае не удаляйте негативный отзыв. Будьте благодарны клиенту, что он нашел время помочь Вам развить бизнес. Конструктивная критика хорошая возможность для улучшения бизнеса и повышения продаж.
