Як підвищити рівень обслуговування
Кожен керівник вважає,що його компанія найкраще справляється у своїй сфері. Але чи може керівник, будучи зайнятим важливими справами на благо фірми, проконтролювати виконання усієї роботи? Звичайно ні, адже для цього нам знадобився б «маховик часу» з фільму про Гаррі Поттера. Тому мудрий керівник наймає робітника, який контролює якість наданих послуг. Що це нам дає? Як мінімум 2 пункти:
- підвищення рівня послуг, які надає компанія
- контроль усіх процесів роботи
А тепер більш детальніше про інструменти контролю якості послуг.
Обдзвін клієнтів
Звичайно, більшість людей відповідають що їм все сподобалось, але бувають випадки, коли клієнт може розповісти дещо цікаве та підкреслити або позитивні, або ж негативні аспекти виконання працівниками своїх задач. Боятись цього непотрібно. Найвищою майстерністю менеджера контролі якості буде виправити допущені помилки, та зацікавити клієнта в подальшій співпраці.
Думка клієнта та його пропозиції є дуже важливими та вирішальними у даному процесі. Вони допомагають зрозуміти помилки та знайти шлях до їх розв`язання. По обидві сторони слухавки виникає емоційний зв’язок, який наводить клієнта на думку, що про нього дбають. Довірившись, людина починає висловлювати своє незадоволення, побажання змін або доопрацювань. Це дуже допомагає зрозуміти зсередини ситуацію, побачити її очима клієнта.
Виявивши помилки, керівник дає настанови по їх ліквідації. Тільки позбавившись усіх негативних чинників та процесів у роботі, можна рухатись вперед, рости, прагнути до ідеалу. Та компанія, що веде постійну роботу над своїми недоліками, претендує стати успішною.
Складна ситуація в країні зобов’язує нас ставати ораторами
Сьогодні люди змучені від невизначеності та занепаду. Важко зберігати в таких умовах спокій при спілкуванні. Кваліфікованому менеджеру потрібно зібратись та з розумінням відноситись до людей, які деколи зовсім не бажають розмовляти, або ж намагаються вилити свою злість на незнайомий голос по ту сторону телефонного апарата. Це мистецтво слова, менеджер має бути в деякому сенсі оратором.
Моніторинг конкурентів
Ще одним важливим кроком на шляху до розвитку компанії є моніторинг конкурентних організацій. Мова йде не про хитрощі та «винюхування» інформації. Знаючи сильні сторони своїх конкурентів, керівник розуміє, що саме йому треба змінювати, в якому напрямку рухатись. Знання навиків та манери в роботі своїх конкурентів, дають змогу побачити шляхи саморозвитку. Зрозумівши рівень підготовки конкурентних фірм, можна зробити певні висновки, які допоможуть реалізувати план з покращення надання послуг, покращення сервісу, удосконалення професійних навичок своїх робітників.
І, наостанок
Порада від топ-менеджера компанії «Український Богатир» – займаючись розвитком компанії через моніторинг та опитування, не забувайте про створення дружнього мікроклімату у своєму колективі. Пам’ятайте, що виконавчий персонал це три слони, на яких тримається вся Ваша планета!
