Что делать, когда клиенты пишут негативные отзывы

недовольный клиент

Угодить всем нельзя. Как бы хорошо не работала компания, всегда найдется клиент, который напишет негативный отзыв. Такие отзывы могут указывать на проблемные места в работе. Это хороший сигнал для руководителя. Если негатив появляется довольно часто и от разных людей, то есть повод задуматься.

Недовольные клиенты считают своим долгом отомстить, а вот довольные работой компании люди не часто размещают отзывы. Чаще всего это происходит в устной форме. В таких случаях можно попросить довольного клиента написать свой положительный отзыв.

Чаще всего негативный отзыв пишется на эмоциях, и переходит в личностные оскорбления в адрес руководства. Также негативные отзывы могут быть заказными. Конкуренты, которые не в состоянии честно конкурировать могут идти на такие шаги, пытаясь нанести вред.

Как правильно реагировать на негативные отзывы:

 Спокойствие и еще раз спокойствие!

  • на негативный и оскорбительный отзыв нельзя отвечать тем же. Не стоит подключать свои эмоции. Негатив порождает еще больше плохих эмоций
  • поблагодарите клиента за отзыв, какой бы неприятный он не был. Вы пишете ответ не только ему, но и всем остальным. Репутация превыше всего. Извинитесь за сложившуюся ситуацию от лица коллектива или руководства. Бывает, что после вежливого ответа клиент звонит и извиняется за то, что вспылил
  • нужно избегать споров с клиентом. Большинство негатива пишется с целью наказать компанию, и могут быть значительные преувеличения. Иногда спора избежать невозможно, но нужно обходить такие ситуации
  • обращайтесь к клиенту по имени. Подсознательно людям нравится, когда в разговоре называют их имя

Конечно, постоянные негативные отзывы это звонок руководству. Обязательно каждую ситуацию нужно проанализировать и разобраться. Возможно, в работе возникли некоторые проколы, которые нужно немедленно исправлять. Негативные отзывы позволяют реально оценивать работу сотрудников и руководства, так что негативный отзыв может стать полезным.

Отвечать нужно обязательно как на негативные отзывы, так и положительные. У читающего человека должно присутствовать мнение, что дирекция компании интересуется своими клиентами.

Ни в коем случае не удаляйте негативный отзыв. Будьте благодарны клиенту, что он нашел время помочь Вам развить бизнес. Конструктивная критика хорошая возможность для улучшения бизнеса и повышения продаж.